Commande en ligne pour votre entreprise de photographie: comment «conclure l'affaire»

Depuis l'écriture C'est de la tarte, J'ai reçu de nombreuses questions de photographes sur les commandes en ligne. Combien de temps laissez-vous votre galerie? Comment appliquez-vous cette politique? Comment collectez-vous les frais de republication de la galerie? Et si le chien de mon client est mort et qu'il a besoin d'une prolongation? Lisez la suite pour trouver mes réponses!

Toutes les galeries clients sont mises en ligne pendant quatre jours. J'ai mis au point un système avec mes clients qui s'assurent qu'ils comprennent parfaitement le délai de commande de 4 jours ET qu'ils s'y tiennent. Chaque étape est très importante.

#1 - Lorsqu'un client est au téléphone pour finaliser la réservation de la session, je passe en revue la façon dont le processus se déroulera avec moi après la session.

Notre appel va quelque chose comme ceci: «Après votre session, je publierai des images d'aperçu sur mon blog pour que vous puissiez les voir. Ensuite, vous recevrez votre diaporama en ligne pour visualiser toutes vos images dans un délai de 4 à 6 jours. (Plus vos clients seront rapides, plus ils seront heureux!) Vous recevrez également des informations d'accès à votre galerie de commande en ligne avec votre diaporama. Vous aurez quatre jours pour passer votre commande et pendant ce temps, n'hésitez pas à m'appeler ou à m'envoyer un e-mail si vous avez besoin d'aide.

Restez simple - ne les submergez pas de trop de détails. Juste des informations de base, mais verbaliser les délais dans lesquels vous travaillerez afin d'avoir une attente de vous à laquelle vous vous tiendrez. Les clients doivent savoir que vous avez un système - vous n'êtes pas bon gré mal gré. Votre entreprise a mis en place des politiques pour assurer sa rentabilité. Si vous avez été laxiste dans l'application de vos politiques, arrêtez-le! Arrêtez tout de suite! Vous voulez avoir une entreprise haut de gamme, alors traitez-la comme telle. Vos clients sont très importants et leurs attentes sont tout aussi importantes.

# 2 - Obtenez un contrat signé avant de commencer le tournage.

C'est vrai, avant même de commencer à tourner - élaborez vos politiques pour qu'ils les signent. Je préfère le faire en personne au lieu de les envoyer par courrier pour qu'ils me les renvoient. Je peux simplement passer brièvement en revue quelques points différents sur lesquels je veux insister, puis leur demander s’ils ont des questions sur l’une des politiques. J'ai mes politiques sur le site Web de mon client, donc ils ont une chance de les passer en revue avant que je les montre au moment de la session.

C'est une autre occasion de leur rappeler qu'ils auront 4 jours pour passer une commande de portraits. Cette fois, incluez votre section sur les frais impliqués pour republier leur galerie si elle expire. Je mentionne également que dans mes politiques, une fois la galerie republiée, seuls les prix à la carte sont disponibles. (En d'autres termes, les économies offertes dans les collections de portraits ne sont pas disponibles.) Encouragez vos clients de toutes les manières possibles à commander pendant votre délai imparti. Assurez-vous qu'ils vous entendent dire ces choses!

# 3 - Rappelez-leur le délai après la fin de la séance de portrait.

Quand je termine, je leur répète le processus. "Bien! Demain, j'aurai un article de blog pour vous afin que vous puissiez avoir un aperçu de la session. Puis le lundi 4, vous recevrez un e-mail de ma part qui contiendra le lien vers votre diaporama ainsi que vos informations de commande en ligne. Vous avez 4 jours pour passer votre commande - pouvez-vous finaliser votre commande avant jeudi soir? Ou y a-t-il un meilleur délai de 4 jours pour vous? »

Ce dialogue montre aux clients que vous êtes fixé sur des délais, mais que vous êtes flexible pour travailler avec eux pour ce qui convient le mieux à leur emploi du temps. Cela leur donne l'occasion de vous dire que mercredi serait mieux ou que la semaine prochaine est idéale. Ils acceptent de passer leur commande dans 4 jours car vous avez travaillé avec eux et leur emploi du temps.)

# 4 - Blog un aperçu et rappelez une fois de plus aux clients le délai.

Tout d'abord, pensez à créer un aperçu du blog pour chacun de vos clients. Ils love avoir l'esprit tranquille après une séance qui s'est bien déroulée. Le temps d'attente entre la séance et la réception de la galerie de commande sera également beaucoup plus supportable pour eux.

Le lendemain de la séance, j'envoie un e-mail à mon client pour lui faire savoir que le billet de blog est en place (y compris le lien) ainsi que pour le remercier de m'avoir engagé pour tourner et juste une chance de le rassurer qu'il va ADORER les images qui J'ai capturé de leur session et combien je suis excité pour eux de les voir. Rappelez-leur que le lundi 4, ils vous entendront à nouveau avec leur diaporama et leur galerie de commande en ligne.

# 5 - Préparez la galerie de commande en ligne et préparez-vous à cliquer sur `` envoyer '' le matin avant la livraison de la galerie.

La nuit avant que vous ayez promis le diaporama, ayez tout prêt à l'emploi, il vous suffit d'appuyer sur ENVOYER dès le matin. J'ai des clients qui se réveillent et la première chose qu'ils font est d'aller directement à leur ordinateur pour vérifier leurs e-mails. Battez-les si vous le pouvez! J'adore exciter mon client quand il l'attend dans sa boîte de réception et qu'il ne m'attend pas. Cela va au-delà de leurs attentes. Ils l'attendent lundi, mais ils ne savent pas vraiment à quelle heure s'attendre.

J'ai commencé à prendre l'habitude d'envoyer mes e-mails (qui étaient enregistrés sous forme de brouillons) au moment même où j'allais me coucher pour surprendre mes clients le matin. Assurez-vous de spécifier le jour où leur galerie de commande expirera et contactez-vous s'ils ont besoin d'aide pour passer leur commande.

# 6 - Enregistrez-vous et assurez-vous que les questions des clients reçoivent une réponse.

Le lendemain de l'envoi du diaporama et de la commande de la galerie, envoyez un e-mail à votre client ou appelez-le rapidement pour lui demander s'il a des questions pour vous. (Je fais généralement cela à un moment où je suppose que leur messagerie vocale répondra.) Vérifiez simplement pour vous assurer qu'ils ont reçu toutes les informations et faites-leur savoir que s'ils ont des questions sur la commande avant X jour, vous êtes disponible par téléphone ou par e-mail.

# 7 - Rappelez une dernière fois.

La veille de l'expiration de leur galerie, envoyez-leur un autre e-mail rapide leur rappelant que la galerie est sur le point d'expirer. Rappelez-leur que les frais de republication de la galerie sont de X $ et que seuls des prix à la carte seront disponibles. Encore une fois, assurez-les que vous êtes là pour les aider s'ils en ont besoin pour passer leur commande.

À ce moment-là, votre client devrait avoir passé sa commande. S'ils ont - Félicitations à vous! Vous avez guidé avec succès vos clients dans une tâche difficile et vous l'avez accomplie avec brio.

Et s'ils n'ont toujours pas passé leur commande?

Eh bien, il y a juste ces clients qui prennent une éternité et l'argent n'est pas un problème. J'ai eu un client qui toujours laisse sa galerie expirer. Habituellement au moins 3 fois. Elle paie les frais de republication sans cligner des yeux et commander uniquement à la carte ne la met pas en phase. C'est une rareté - mais même si elle est une sur un million - vous en avez peut-être une comme elle.

Soyez ferme sur vos politiques. Appelez le client et faites-lui savoir que lorsqu'il sera prêt à commander, la galerie les attendra. Assurez-vous de collecter les frais de republication à l'avance avant de les activer pour eux. Je fais toujours cela par téléphone en prenant le CC #. Ces clients n'ont personne d'autre pour être en colère qu'eux-mêmes. (Souvenez-vous de cela!) Vous êtes allé au-delà des attentes en les aidant à s'en tenir à cela… si vous avez suivi toutes les étapes ci-dessus, vous avez mentionné la date d'expiration et votre attente à leur égard au moins HUIT fois. Vous êtes même allé jusqu'à vous assurer que c'était le meilleur moment pour eux afin que la balle soit entièrement dans leur camp.

Et si leur chien mourait / leur tortue avait disparu / ils devaient faire des heures supplémentaires?

Si vous avez un client qui vous présente une histoire de sanglot ou une histoire d'horreur expliquant pourquoi il n'a pas pu passer sa commande, regardez-le au cas par cas. Ce qui est merveilleux avec les polices, c'est qu'elles sont là pour votre protection. Il y a des clients qui, je pense, me donnent de mauvaises raisons - ou même aucune raison, me demandant simplement de republier sans la volonté d'en payer le prix. Ce sont ceux avec lesquels je m'en tiens à mes armes à propos de mes politiques. Mais il y a parfois des raisons légitimes pour lesquelles - et c'est votre chance de leur offrir un service client encore plus excellent en leur demandant: «Est-ce que 2 jours supplémentaires seraient utiles? Serait-il préférable d'attendre 4 jours pour publier la galerie la semaine prochaine? » Je dirige toujours avec ce que je suis prêt à faire et ce qui fonctionnerait le mieux pour mon entreprise. Je ne pose pas de questions ouvertes comme: «De combien de temps avez-vous besoin? Quand aimeriez-vous ça? » etc…

Vous êtes l'entreprise, vous êtes en charge. Soyez flexible, soyez compréhensif. Mais soyez rentable aussi!

*J'utilise Photocart pour mon système de commande en ligne. Je pense que ce système est le meilleur système de commande en ligne pour ce qu'il est capable de faire ainsi que pour le prix que vous en payez.

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Cet article a été écrit par Alicia Caïn, auteur du très populaire Guide de tarification simple comme un gâteau pour les photographes.